Foire aux questions

Où dois-je entrer le numéro de référence et le code d’accès que j’ai reçu dans le courriel de l’Office de la protection du consommateur?

Après avoir configuré votre compte utilisateur et votre profil, vous devez créer un dossier associé à votre problème à partir de l’onglet « Mes dossiers ».

C’est à cette étape que vous aurez besoin du numéro de référence et du code d’accès que l’Office vous a transmis par courriel. Par la suite, vous pourrez compléter les différentes sections de votre dossier en remplissant les formulaires qui vous seront proposés.

Parle consommation offre-t-il un service de soutien personnalisé pour m’aider à remplir les formulaires électroniques?

Non. Parle consommation vous propose une démarche relativement simple pour régler vous-même votre problème avec un commerçant.

Si vous n’êtes pas à l’aise avec l’utilisation de formulaires électroniques, communiquez de nouveau avec l’Office de la protection du consommateur. Un autre outil vous sera alors proposé pour vous aider à régler votre problème.

Si je ne souhaite plus utiliser la plateforme Parle consommation, que puis-je faire?

Que vous ayez un dossier d'ouvert ou non sur la plateforme Parle consommation, si vous ne souhaitez plus l’utiliser, communiquez avec nous.

Mon problème concerne un bien défectueux. Sur quoi puis-je m’appuyer pour formuler ma proposition au commerçant?

Sur son site Web, l’Office publie les résumés des plus récents jugements qui traitent de garanties légales, notamment ceux de la cour des petites créances.

Sans vous fournir de réponse toute faite, ces résumés peuvent vous aider, par exemple, à déterminer la durée raisonnable de votre bien et à estimer le montant en dommages et intérêts auquel vous pourriez avoir droit. En vous appuyant sur l’expérience d’autres personnes ayant vécu une situation semblable à la vôtre, vous pourrez plus facilement formuler votre proposition et négocier avec le commerçant.

J’ai fait une proposition au commerçant, mais je n’ai pas de réponse. Comment expliquer les délais?

Règle générale, le commerçant devrait répondre à votre proposition dans les 10 jours ouvrables. S’il tarde à le faire, avant toute chose, assurez-vous que les messages de Parle consommation ne soient pas dirigés dans votre courrier indésirable.

Toutefois, différents facteurs peuvent influencer le délai de réponse du commerçant. Par exemple, selon la nature de votre problème, il peut devoir :

• vérifier certains renseignements;
• communiquer avec le fabricant de votre bien.

Au besoin, vous pouvez communiquer avec le commerçant à partir de la messagerie privée pour connaître les raisons du délai. Pour y accéder, cliquez sur l’onglet « Messagerie privée » dans votre dossier.

J’ai fait une proposition au commerçant, mais il refuse de négocier avec moi. Que puis-je faire?

Dans le cas où le commerçant refuse de négocier avec vous, votre dossier sera fermé dans Parle consommation et vous recevrez automatiquement de l’Office un courriel comprenant une trousse d’information. Celle-ci comprend une marche à suivre qui vous aidera à régler votre problème. Elle vous guidera notamment :

• dans la rédaction d’une mise en demeure destinée au commerçant;
• dans la présentation d’une requête à la Division des petites créances de la Cour du Québec, si cette démarche est nécessaire.

Quelles sont les étapes à suivre pour créer un dossier et amorcer la négociation avec le commerçant ?

Pour créer un dossier dans Parle consommation, suivez les étapes suivantes :

• Connectez-vous à votre compte.
• À partir de la page « Mes dossiers », cliquez sur « Créer un dossier ».
• Dans la page « Création d’un dossier », entrez le numéro de référence et le code d’accès que vous avez reçu par courriel et cliquez sur « Suivant ».
• Prenez connaissance des termes prévus dans les sections « Autorisation de transmission des renseignements personnels » et « Engagement de confidentialité ».
  Si vous acceptez, vous pourrez cliquer sur « Créer un dossier ».

Une fois votre dossier créé dans Parle consommation, suivez les étapes suivantes :

• Vérifiez l’information contenue dans l’onglet « Identification des parties », cliquez sur « Confirmer » et ensuite sur « Décrire le problème ».
• Remplissez les champs requis dans l’onglet « Description du problème » et cliquez sur « Soumettre ».
• Dans l’onglet « Proposition initiale », présentez la solution souhaitée en cochant les options appropriées dans la section « Solution proposée » et remplissez, au besoin, le champ « Précisions et modalités d’application de l’entente (délais, conditions, etc.) ». Décrivez également les raisons qui justifient la solution proposée. Cliquez sur « Soumettre ».
  Vous verrez alors l’ébauche de votre proposition. Si cette ébauche vous convient, cliquez sur « Confirmer » (en bas).
• Dans l’onglet « Documents au dossier », vous pourrez ajouter des documents (facture, contrat, photo, etc.) liés au bien ou au service en cause ou à votre problème. Cliquez ensuite sur « Finaliser le dossier ».
• Dans l’onglet « Finalisation du dossier », cliquez sur « Soumettre la proposition ». Une version de votre ébauche s’ouvrira. Pour finaliser votre proposition, cliquez sur « Confirmer ».

Une fois toutes ces étapes complétées, le commerçant sera informé qu’un nouveau dossier le concernant a été créé dans Parle consommation. La négociation pourra alors s’amorcer.

Je n’arrive pas à enregistrer la description de mon problème et à me rendre à la prochaine étape de création de mon dossier. Que puis-je faire?

Assurez-vous d’avoir rempli les champs obligatoires dans la section « Bien ou service en cause ». Ceux-ci sont précédés d'un astérisque (*).

Veillez également à cocher une des options présentées dans la section « Nature du problème ». Si vous n’avez pas pu saisir certaines informations relatives à votre problème, utilisez le champ « Complément d’information ».

Lorsque toutes les informations obligatoires auront été fournies, le bouton « Soumettre », situé au bas du formulaire, sera accessible. Vous pourrez alors vous rendre à la prochaine étape de création de votre dossier.

Je n’arrive pas à soumettre ma proposition au commerçant et à me rendre à la prochaine étape de création de mon dossier. Que puis-je faire?

Pour que votre proposition soit conforme, vous devez remplir les champs obligatoires du formulaire.

D’abord, assurez-vous d’avoir coché une des options présentées dans la section « Solution proposée » OU de remplir le champ « Précisions et modalités de l’entente (délais, conditions, etc.) ». Ce champ permet d’indiquer toute information que vous souhaitez intégrer dans le document d’entente.

Vous devez également remplir la section « Raisons qui justifient la solution que vous proposez ». Celle-ci vous permet de faire valoir des arguments en faveur de votre proposition. Par exemple, vous pourriez mentionner les articles pertinents de la Loi sur la protection du consommateur qui se trouvent dans le guide d’utilisation que vous avez reçu.

Lorsque toutes les informations obligatoires auront été fournies, le bouton « Soumettre », situé au bas du formulaire, sera accessible. Vous pourrez alors vous rendre à la prochaine étape de création de votre dossier.

Quelles sont les étapes à suivre pour déposer un document (facture, contrat, photo, etc.) dans un dossier en cours de négociation ou de médiation?

• Connectez-vous à votre compte.
• À partir de la page « Mes dossiers », cliquez sur le numéro du dossier.
• Allez dans l’onglet « Document au dossier ».
• Cliquez sur « Ajouter un document » (en bas à droite).
• Inscrivez le titre et la description du document.
• Cliquez sur « Sélectionner le document ».
• Sélectionnez le document à ajouter à partir de votre appareil.
• Cliquez de nouveau sur « Ajouter un document » (en bas à droite).

Quelles sont les étapes à suivre pour accepter une proposition?

• Connectez-vous à votre compte.
• À partir de la page « Mes dossiers », cliquez sur le numéro du dossier.
• Allez dans l’onglet « Tableau des propositions » et cliquez sur « Accepter cette proposition ».
• Après avoir pris connaissance de l’entente, cochez la case « Attention : en cochant cette case, je reconnais avoir lu, vérifié et accepté tous les éléments contenus dans l’entente. ».
• Cliquez sur « Confirmer ».

Vous pourrez ensuite télécharger l’entente en allant dans l’onglet « Documents au dossier ».

Comment consulter un message dans la messagerie privée?

• Connectez-vous à votre compte.
• À partir de la page « Mes dossiers », cliquez sur le numéro du dossier.
• Allez dans l’onglet « Messagerie privée ».
• Cliquez sur la conversation que vous souhaitez consulter.

J’ai conclu une entente sur Parle consommation. Comment puis-je la faire appliquer?

Si vous concluez une entente dans Parle consommation, un document qui en décrit les détails est déposé dans l’onglet « Documents au dossier » de votre dossier. Vous pouvez télécharger ce document et l’utiliser pour obtenir le règlement de votre problème.

Pour déterminer la façon dont l’entente sera appliquée (par exemple, de quelle façon vous serez remboursé, si vous devez vous rendre en magasin, etc.), communiquez avec le commerçant en utilisant la messagerie privée, qui reste accessible pendant 75 jours après la conclusion de l’entente. Pour y accéder, cliquez sur l’onglet « Messagerie privée » dans votre dossier.

Puis-je accepter une proposition que le commerçant ou le médiateur me soumet verbalement ou par la messagerie privée?

Si une proposition du commerçant ou du médiateur vous est faite verbalement ou par la messagerie privée, demandez-lui de la soumettre dans l’onglet « Tableau des propositions ». Vous pourrez alors cliquer sur le bouton « Accepter cette proposition » et générer une entente.

Un document qui décrira les détails de votre entente sera alors déposé dans l’onglet « Documents au dossier ». Vous pourrez télécharger ce document et l’utiliser pour obtenir le règlement de votre problème.

Pour déterminer la façon dont l’entente sera appliquée (par exemple, de quelle façon vous serez remboursé, si vous devez vous rendre en magasin, etc.), communiquez avec le commerçant en utilisant la messagerie privée, qui reste accessible pendant 75 jours après la conclusion de l’entente. Pour y accéder, cliquez sur l’onglet « Messagerie privée » dans votre dossier.

J’ai besoin de communiquer avec le commerçant pour des précisions sur les modalités de l’entente obtenue sur Parle consommation. Toutefois, mon dossier est fermé. Que dois-je faire?

Si la fermeture du dossier remonte à moins de 75 jours, vous pouvez accéder à votre dossier en décochant la case « Cacher les dossier fermés » de la page « Mes dossiers ». Vous pourrez alors communiquer avec le commerçant dans l’onglet « Messagerie privée ».

Si vous ne recevez pas de réponse ou si la période de 75 jours est échue, nous pourrons faire savoir au commerçant que vous souhaitez discuter avec lui et l’inviter à vous contacter.

Je ne suis pas parvenu à conclure une entente avec le commerçant dans Parle consommation au terme de la médiation. Ai-je un autre recours pour régler mon problème?

Oui. Dans ce cas, vous recevez automatiquement un courriel de l’Office comprenant une trousse d’information. Celle-ci comprend une marche à suivre qui vous aidera à régler votre problème. Elle vous guidera notamment :

• dans la rédaction d’une mise en demeure destinée au commerçant;
• dans la présentation d’une requête à la Division des petites créances de la Cour du Québec, si cette démarche est nécessaire.

Par ailleurs, un document attestant que vous avez recouru à la médiation sera déposé dans la section « Documents au dossier » de Parle consommation. Conservez-le : il pourrait vous être utile si votre litige était porté devant le tribunal.

Est-il possible d’accéder aux informations contenues dans mon dossier si celui-ci a été fermé dans Parle consommation?

Si votre dossier est fermé dans Parle consommation, il est toujours possible d’accéder aux informations qu’il contient, à l’exception des échanges que vous avez eus dans l’espace de discussion en médiation, s’il y a lieu.

Pour ce faire, vous devez décocher la case « Cacher les dossiers fermés », située dans le haut de la page « Mes dossiers ».

Mes échanges avec le commerçant peuvent-ils être utilisés comme preuve si le litige est porté devant les tribunaux?

Si le problème ne se règle pas au terme d’une médiation, un document attestant que vous avez eu recours à cette procédure sera déposé dans votre dossier, à l’onglet « Documents au dossier ». Ce document pourrait être présenté en cour.

Par ailleurs, l’entente de confidentialité que vous signez pour accéder à Parle consommation prévoit que tout ce qui pourra s’écrire ou se dire au cours du processus ne pourra pas servir de preuve devant le tribunal dans une éventuelle procédure judiciaire ou autre à moins que le commerçant et vous ne donniez votre accord pour le faire. Dans ce cas, le médiateur, un tiers neutre et impartial, ne pourrait pas non plus agir comme témoin.

S’il me manque des éléments importants pour répondre à la proposition du consommateur (par exemple, le numéro de série de l’appareil, une photo de l’objet, précisions relatives à la date de l’achat, etc.), puis-je lui demander plus de détails sur sa requête?

Oui. Avant de répondre à une proposition du consommateur, vous pouvez communiquer avec lui à l’aide de la messagerie privée pour préciser des informations ou simplement pour lui poser des questions relatives à sa requête.

Cette messagerie privée :

• est confidentielle;
• reste ouverte tout au long de la démarche de règlement du litige;
• demeure accessible 75 jours après la conclusion d'une entente, notamment pour vous permettre d’établir la façon dont elle sera appliquée, s’il y a lieu.

N’hésitez pas à utiliser la messagerie privée pour confirmer au consommateur que vous prenez en charge son dossier ou lui expliquer pour quelles raisons vous tardez à répondre à sa proposition, le cas échéant. Pour y accéder, cliquez sur l’onglet « Messagerie privée » dans votre dossier.

J’ai conclu une entente dans Parle consommation. Que dois-je faire par la suite?

Lorsqu’une entente est conclue, un document qui en décrit les détails est déposé dans l’onglet « Documents au dossier » de votre dossier. Le consommateur, qui y a également accès, peut alors télécharger ce document et l’utiliser pour obtenir le règlement de son problème.

Pour déterminer la façon dont l’entente sera appliquée (par exemple, de quelle façon le consommateur sera remboursé, s’il doit se rendre en magasin, etc.), communiquez avec lui en utilisant la messagerie privée, qui demeure accessible pendant 75 jours après la conclusion de l’entente. Pour y accéder, cliquez sur l’onglet « Messagerie privée » dans votre dossier.

Puis-je accepter une proposition que le consommateur ou le médiateur me soumet verbalement ou par la messagerie privée?

Si une proposition du consommateur ou du médiateur vous est faite verbalement ou par la messagerie privée, demandez-lui de la soumettre dans l’onglet « Tableau des propositions ». Vous pourrez alors cliquer sur le bouton « Accepter cette proposition » et générer une entente.

Un document qui décrira les détails de votre entente sera alors déposé dans l’onglet « Documents au dossier » de votre dossier. Le consommateur, qui y a également accès, pourra alors télécharger ce document et l’utiliser pour obtenir le règlement de son problème.

Pour déterminer la façon dont l’entente sera appliquée (par exemple, de quelle façon vous serez remboursé, si vous devez vous rendre en magasin, etc.), communiquez avec le consommateur en utilisant la messagerie privée, qui demeure accessible pendant 75 jours après la conclusion de l’entente. Pour y accéder, cliquez sur l’onglet « Messagerie privée » dans votre dossier.

Je ne suis pas parvenu à conclure une entente avec le consommateur dans Parle consommation au terme de la médiation. Que se passe-t-il par la suite?

S’il n’y a pas d’entente au terme de la médiation, l’administrateur de la plateforme ferme le dossier dans Parle consommation. Ce dernier est ensuite traité comme une plainte visant votre commerce à l’Office de la protection du consommateur.

Vous pourriez recevoir une mise en demeure et le litige pourrait être porté devant les tribunaux.

Mes échanges avec le consommateur peuvent-ils être utilisés comme preuve si le litige est porté devant les tribunaux?

Si le problème ne se règle pas au terme d’une médiation, un document attestant que vous avez eu recours à cette procédure sera déposé dans votre dossier, à l’onglet « Documents au dossier ». Ce document pourrait être présenté en cour.

Par ailleurs, l’entente de confidentialité que vous signez pour accéder à Parle consommation prévoit que tout ce qui pourra s’écrire ou se dire au cours du processus ne pourra pas servir de preuve devant le tribunal dans une éventuelle procédure judiciaire ou autre à moins que le consommateur et vous ne donniez votre accord pour le faire. Dans ce cas, le médiateur, un tiers neutre et impartial, ne pourrait pas non plus agir comme témoin.